Wir messen Servicequalität.

Beim klassischen Mystery Shopping werden durch anonyme Tester reale Kauf- oder Beratungssituationen in einer standardisierten Vorgehensweise nachvollzogen. Das Instrument eignet sich zur Untersuchung von Prozessen in vielfältiger Weise, das Einsatzspektrum reicht vom einfachen Store-Check bis zur komplexen Beratungssituation mit mehrfacher Interaktion.

Mystery Shopping liefert Ihnen objektive Rückmeldungen über die Leistungen Ihres Unternehmens. Dabei werden geschulte Testpersonen eingesetzt, um nach einem standardisierten Verfahren reale Beratungssituationen zu durchlaufen und die Ergebnisse aufzuzeichnen. Mystery Shopping wird zum Beispiel genutzt, um Beratungs- und Servicestandards zu überwachen, kundenbezogene Prozesse zu testen oder Schulungserfolge zu überprüfen.

Mystery Shopping bietet gegenüber anderen Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung folgende spezifische Vorteile:

• Mystery Shopping ist ein Messverfahren, das Ihnen objektive Ergebnisse liefert
• Es können auch Kriterien der Abschlussorientierung oder die Einhaltung interner Standards gemessen werden
• Es findet keine Vermischung mit Sichtweisen der Kunden über andere Kriterien, wie z.B. die Produktzufriedenheit, statt
• Die Testsituation kann vorab genau bestimmt werden
• Es lassen sich auch Wettbewerbstests durchführen.

Qualiance kann auf eine Datenbank mit ca. 40.000 bekannten Testern in ganz Deutschland zurückgreifen. Durch Kooperationen sichern wir die Durchführung von Testprojekten nach einheitlichen Standards europaweit. Die Durchführung von Testprojekten erfolgt unter Nutzung von online-Plattformen, die den gesamten Prozess der Testerauswahl, Schulung, Feldsteuerung, Qualitätsprüfung, Ergebnisauswertung und des Reporting unterstützen und damit die Projekte effizienter und sicherer machen.

Wenn auch Sie Gebrauch von den vielfältigen Möglichkeiten des Mystery Shopping machen wollen, sollten Sie sich unverbindlich beraten lassen. In Qualiance finden Sie einen professionellen Partner für alle Fragen zum Thema.

Eine Testkauf-Aktion ist eine Unterform des Mystery Shopping. Sie bezeichnen die übliche Form eines Tests im Einzelhandel, bei der nach Absprache mit dem Kunden tatsächlich Käufe durchgeführt werden. Die gekaufte Ware wird dem Tester erstattet, dem Auftraggeber zirückgegeben oder kann vom Tester gegen Geldrückgabe im Laden wieder retourniert werden. Eine Testkaufaktion umfasst:

• Erstellung eines mit dem Kunden abgestimmten Leitfadens für die Testpersonen. Der Leitfaden enthält Details der zu untersuchenden Testkauf-Situation, zu beachtende Restriktionen und Verhaltensregelungen während des Tests.
• Erstellung des Testbogens für die Testpersonen, dessen Inhalte die zu überprüfenden Standards sind. Der Testbogen zeichnet den idealtypischen Ablauf einer Testkaufs nach und ermöglicht so die Bestimmung der Ist-Situation im Vergleich zum Soll-Standard.
• Selektion der Tester mit dem für die Testkauf-Situation angepassten Profil.
• Schulung der Tester auf die spezielle Untersuchung
• Durchführung der vereinbarten Anzahl von Testfällen in den Filialen des Kunden, dabei Durchführung von Käufen im Store
• Steuerung und Überwachung der Tester durch Qualiance.
• EDV-mäßige Erfassung der Testbögen in der Datenbank.
• Qualitätskontrolle der Datensätze
• Statistische Auswertung und Berichtserstellung

Optional können Testkäufe mit dem gleichen Untersuchungsdesign bei wichtigen Wettbewerbern durchgeführt werden. Dies ermöglicht ein lokales Benchmarking.

Mit Mystery Calls (anonymen Testanrufen) werden CallCenter, Auskunftsstellen oder die telefonische Beratungsqualität von Kundenbetreuern überprüft. Das grundsätzliche Vorgehen ist dabei der persönlichen Testberatung vergleichbar: anonyme Tester geben sich als Kunde aus und führen die Mystery Calls durch.

Geeignet für eine Überprüfung durch Mystery Calls sind typische Beratungssituationen am Telefon, von der Arbeit einer Vermittlungszentrale bis zur Produktberatung in einem Call Center.

Basis für eine Überprüfung mit Mystery Calls sind typische Szenarien, wie sie in dem getesteten PRoizess regelmässig vorkommen. Die Szenarien werden durch Qualiance gemeinsam mit dem Kunden erarbeitet. Jedes Szenario wird in einer vorher bestimmten Menge an Fällen eingesetzt, so dass eine auffällige Häufung vermieden werden kann.

Qualiance setzt einen Pool erfahrener Mystery Call-Tester ein, die aus vergleichbaren Projekten bereits umfangreiche Erfahrungen haben. Dabei sollen die Tester aber keine Call Center-Agenten sein, sondern sich die Wahrnehmung und Atmosphäre eines normalen Kunden erhalten. Es können aber nach Kundenabsprache auch dezentral verteilte Tester die Mystery Calls durchführen. Dies ist dann sinnvoll, wenn neben den Mystery Calls auch Kundenprozesse wie zum Beispiel Belieferungen oder Reklamationen getestet werden.

Die Mystery Call-Tester werden speziell auf ihre Aufgabe für den Kunden geschult. Während der Mystery Call Aktion erfolgt eine kontinuierliche Überwachung.

Durch vordefinierte Briefe und E-Mails werden z.B. Antwortgeschwindigkeit sowie die Einhaltung definierter Bearbeitungsprozesse gemessen.

Mit innovativen Technologien und Datenbanken werden bundesweit schnell und kostengünstig Preise ermittelt. Auf Wunsch liefern wir Wettbewerbsangebote, mit denen zielgenau auf Marktpreise reagiert werden kann.

Durchführung einer Testberatung, die im Anschluss offen gelegt wird: Anhand einer Checkliste wird der getestete Mitarbeiter für Verbesserungspotentiale sensibilisiert.

Das Coaching verbindet den Feedbacktest mit der direkten Erarbeitung von Verbesserungen. Ausgebildete Trainer unterstützen z.B. die Einführung neuer Beratungsprozesse.

Speziell geschulte Tester besuchen - angemeldet oder unangemeldet - das Unternehmen. Gemeinsam mit den Mitarbeitern wird eine Checkliste ausgefüllt, deren Ergebnisse als Basis für allgemeine Maßnahmen dienen.